Wie du durch Digitalisierung den Kundendienst zum Aushängeschild deines Unternehmens machst

Wenn dein Kundendienst nicht dein Marketing-Werkzeug Nummer 1 ist, ist es Zeit das zu ändern. Der Support eines Unternehmens hat eine starke Signalwirkung nach außen. Nutze das zu deinem Vorteil und überzeuge mit einem hervorragendem Erlebnis dank Digitalisierung.

Jemand, der deinen Kundendienst kontaktiert, macht das nicht aus Spaß. In der Regel liegt ein Missstand vor, der beseitigt werden soll. Man könnte sagen: am Morgenhimmel sind Wolken zu sehen. Für deinen Kunden bestimmt die Interaktion mit dem Kundendienst wie sich das Wetter entwickelt. Ist die Erfahrung nicht zufriedenstellend oder sogar frustrierend, verwandeln sich die Wolken am Himmel in dunkle Gewitterwolken und ein schrecklicher Tag steht bevor. Dein Kundendienst kann dafür sorgen, dass die Wolken verschwinden und die Sonne zu strahlen beginnt. Aus einem bewölkten Morgen wird ein wunderbarer Tag mit Sonnenschein.

Dieser Vergleich zeigt dir die Wichtigkeit eines guten Supports. Jede bewusste und unbewusste Interaktion kann die Beziehung zu einer Kundin oder einem Kunden ins Positive drehen. Du solltest also ein starkes Interesse an einem außergewöhnlich guten Kundendienst haben.

Bei der Kontaktaufnahme startest du bereits mit einem Nachteil, denn irgendetwas ist bereits nicht so wie es sein soll. Zudem steigen die Ansprüche der Kundschaft, vor allem hinsichtlich Zugänglichkeit und Geschwindigkeit. Bei einem Problem will ich als Kunde schnell Hilfe bekommen. Wenn die Behebung länger dauert, habe ich den Anspruch informiert zu bleiben. Natürlich muss das von einem Smartphone aus passieren. Unsere Gesellschaft verbringt kollektiv zunehmend mehr Zeit mit gebeugtem Haupt. Da ist die logische Schlussfolgerung, dass auch der Kundendienst mobil zugänglich sein muss.

Wie kannst du die Zufriedenheit deiner Kundschaft mit einer gezielten Digitalisierung deines Kundendienstes steigern?

Verbesserte Transparenz und Geschwindigkeit von Abläufen

Beide Seiten profitieren von schneller bearbeiteten Supportanfragen. Als Kunde bekomme ich rascher Hilfe. Als Unternehmer kann ich mit identischen Ressourcen eine größere Menge an Supportanfragen bewerkstelligen. Falls einmal eine rasche Bearbeitung nicht möglich ist, ist Transparenz Trumpf. Idealerweise kann sich die Kundschaft selbstständig über den aktuellen Stand der Dinge informieren ohne erneut Kontakt aufnehmen zu müssen.

Schlechtes Beispiel: Die IT-Abteilung stellt für externe Projektpartner virtuelle Server zur Verfügung. Der Prozess ist zeitintensiv und dauert Wochen. Die mangelnde Kommunikation trägt ihren Teil zum Frust bei.

Gutes Beispiel: Die freudige Überraschung ein Paket vor der Haustüre zu entdecken hat Seltenheitswert. Egal ob Post, DHL oder UPS, eine Echtzeit Paketverfolgung gehört zu einem guten Service dazu.

Vorbeugung von Ausfällen durch optimierte Termintreue

Komplexe Produkte erfordern teilweise regelmäßige Wartung, um auch in der Zukunft einwandfrei zu funktionieren. Wird die Wartung vernachlässigt drohen Ausfälle und hohe Reparaturkosten. Datenerhebung und Diagnostik erlauben es automatisch benötigte Wartungen zu erkennen und frühzeitig durchzuführen.

Schlechtes Beispiel: Eine Fahrradkette gehört ab einer gewissen Kilometerzahl ausgetauscht. Ansonsten werden die Kettenblätter unnötig abgenutzt. Im schlimmsten Fall reißt die Kette, wenn bei einer Bergwertung fest in die Pedale getreten wird. Fahrradgeschäfte und Werkstätten kennen diese Problematik. Trotzdem werden meistens keine Schritte unternommen die Kundschaft zu unterstützen, sondern nur reaktive Handlungen gesetzt.

Gutes Beispiel: Eine Auto-Werkstatt sendet frühzeitig Erinnerungen für die §57a-Begutachtung – oder umgangssprachlich "das Pickerl". Die Werkstatt weiß, wann das Pickerl gemacht wurde und wann es wieder fällig ist. Das proaktive Vorgehen ermöglicht den Zeitplan optimal zu füllen und schützt die Kundschaft vor bösen Überraschungen, falls das Thema vergessen wird.

Kontinuierliche Verbesserung der Leistung

Der Kundendienst ist die ideale Anlaufstelle, wenn es darum geht eigene Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Aus aufbereiteten Supportanfragen lassen sich Schwerpunkte für Verbesserungen und der Bedarf für Neues ableiten. Die Wirkung der durchgeführten Maßnahmen kann im Nachgang ebenso anhand der Supportanfragen validiert werden.

Schlechtes Bespiel: Das Fitnessstudio Clever Fit Premium Salzburg hat eine Box mit Papier und Stiften für Feedback aufgestellt – mit dem Ziel anonym Anregungen zu sammeln. Die Box ist jedoch so platziert, dass eine anonyme Teilnahme unmöglich wird: jeder sieht, dass da gerade jemand etwas schreibt und hineinwirft.

Gutes Beispiel: Nach dem Besuch eines Kunstkurses bei der Zeichenfabrik in Wien bekommt die Kundin oder der Kunde eine personalisierte Umfrage zugesandt. Die Umfrage ist auf das gerade besuchte Kursprogramm zugeschnitten. Kombiniert mit gutem Timing entstehen so aussagekräftige Rückmeldungen in einem releventem Umfang, wodurch eine kontinuierliche Verbesserung des Leistungsangebots möglich wird.

Fazit

Der steigende Anspruch an Qualität und Komfort rund um Produkte und Dienstleistungen betrifft den Kundendienst eines jeden Unternehmens. Um hier der neuen Erwartungshaltung gerecht zu werden sind auch Investitionen im Bereich Digitalisierung nötig.
Ein moderner und schneller Kundendienst ist wesentlicher Teil deines Marketings. Die suboptimale Situation, in der sich deine Kundschaft befindet, wird durch den Kontakt mit dem Kundendienst ins Positive gedreht. So werden aus Kunden und Kundinnen Fans, die dein Unternehmen aus Überzeugung weiterempfehlen. Wenn du nicht weißt, wie du deinen Support in ein Marketing-Werkzeug transformierst, können wir dir helfen. Lass dir ein Expertengutachten erstellen, wie du die Qualität deines Kundendienstes gezielt verbesserst.

Autor

Wozu ein Perspektivenwechsel?

Unser beruflicher Alltag zeigt uns beinahe täglich wie wichtig es ist, hin und wieder die Perspektive zu wechseln. So gut wie nie gibt es nur einen eindeutig richtigen oder falschen Ansatz – das gilt bei uns nicht nur aus fachlicher Sicht, sondern ganz allgemein. Um andere Perspektiven kennen zu lernen, holen wir uns kontinuierlich neue Anregungen und Impulse. In diesem Sinne wollen wir dir zu einem Blick über den Tellerrand verhelfen und dir unsere Sicht auf Unternehmertum und den Einsatz von Software nahebringen. Im besten Fall bekommst du dadurch Ideen, die deinen Alltag ein Stück besser machen.